Deelprogramma 4.1: Dienstverlening

Resultaten en activiteiten

Resultaten en Activiteiten
De resultaten en activiteiten worden per beleidsveld benoemd (aansluitend bij de financiële toelichting op het niveau van het beleidsveld). In de activiteitentabel reflecteren we op de activiteiten zoals opgenomen in de begroting 2022.

Wat wilden we bereiken (resultaten)

Wat hebben we daarvoor gedaan (activiteiten)

Regie op dienstverlening

  • Onze dienstverlening inrichten vanuit het perspectief van de inwoner en ondernemer;
  • Eén gemeente: voor de inwoner spreken met één mond (integraliteit).
  • We hebben verder geïnvesteerd in de ontwikkeling van MijnGroningen zodat deze medio 2023 voor inwoners beschikbaar kan komen;
  • We zijn gestart met de Dienstverleningstafel. Een samenwerking van verschillende dienstverleningsprincipes waarin we gezamenlijk de gemeentelijke communicatie uniformeren, zodat onze inwoners over verschillende domeinen één gemeente ervaren.

Burgerzaken

  • Onze dienstverlening toegankelijk en bereikbaar houden, zowel fysiek als digitaal;
  • In het klanttevredenheidsonderzoek willen we een 8 behalen;
  • Huidige niveau van de kwaliteit van de Basisregistratie personen handhaven en in 2022 voldoen aan de wettelijke norm ‘goed’;
  • Ook met de jaarlijkse zelfevaluatie van het reisdocumentenproces willen we de wettelijke score ‘goed’ halen.
  • Kwaliteit van dienstverlening: Om de kwaliteit van onze dienstverlening te verbeteren zijn we gestart met een onderzoek naar klantbelevingen tijdens verschillende burgerzaken processen. Het doel is om de klanttevredenheid te vergroten en onze processen te optimaliseren en laten aansluiten bij de wens van de inwoner (zowel fysiek als digitaal). Daarnaast hebben we een bijdrage geleverd aan de uitvoeringsagenda op het gebied dienstverlening van de werkgroep toegankelijk Groningen;
  • Digitale dienstverlening: Het inwoners selfservicepercentage van digitale aanvragen van producten en diensten ligt gemiddeld tussen de 70 – 90%. Inwoners vragen veelal digitaal bij ons aan, zijn zelfredzaam en weten ons te vinden. Daarnaast hebben we de eerste onderzoekende stappen gezet in het aansluiten van onze producten en diensten in het nieuwe inwonersportaal, MijnGroningen;
  • Klanttevredenheidsonderzoek 2022: door softwareproblemen bij een systeemupdate en -migratie zijn er over het jaar 2022 geen gegevens bekend. De gegevens zullen voor 2023 weer beschikbaar zijn;
  • De kwaliteit van de persoonsgegevens in de Basisregistratie personen voldoet ook in 2022 weer aan de wettelijke norm ‘goed’. In 2022 was Groningen #1 van alle gemeenten in Nederland met een totaalscore van 99,99%;
  • 100% score op de jaarlijkse zelfevaluatie van het reisdocumenten proces, hiermee hebben we de wettelijke norm van ‘goed’ ruimschoots overtroffen;
  • Door de drukte van o.a. het inschrijven van Oekraïners is de voorgenomen verkenning van samenwerking met de bibliotheken/IDO's nog niet verder verkend. we beogen dit in 2023 op te pakken;
  • De verkiezing van de leden van de gemeenteraad op 16 maart 2022 is naar alle tevredenheid verlopen.

Website en nieuwsbrieven

  • Binnen- en buitenwereld nauwer aan elkaar verbinden;
  • In gemeentelijke communicatie nog beter aansluiten op wensen en behoeften van inwoners.
  • Er is een nieuwe gemeentelijke website gelanceerd in 2022, waardoor de informatie voor onze inwoners en ondernemers vanuit een toekomstbestendige website kan worden aangeboden;
  • De Newsroom is versterkt met twee informatieanalisten, zodat we nog beter inzichten kunnen vergaren over wat er speelt in de gemeente;
  • We hebben actief de Direct Duidelijk Campagne gevoerd in de organisatie, met als doel het schrijven van begrijpelijke brieven (B1) aan inwoners te stimuleren.

Belastingen

Vanuit onze regierol het NBK laten uitgroeien tot een deskundige, betrouwbare en flexibele organisatie die haar werk tegen de laagst mogelijke maatschappelijke kosten uitvoert.

  • Er is door het Noordelijk Belastingkantoor op een strak georganiseerde en effectieve wijze gebouwd aan een robuuste en toekomstbestendige organisatie. We hebben de onderlinge afspraken over de dienstverlening geactualiseerd. Deze zijn vastgelegd in de gewijzigde Service Level Agreement (SLA). We hebben er op gestuurd dat deze afspraken worden nagekomen en gestreefd wordt naar vernieuwend, efficiënt en klantgericht (samen)werken.

Klant Contact Centrum

  • Als gezicht van de gemeente de vragen van inwoners en ondernemers zo goed mogelijk beantwoorden;
  • Vanuit de signaleringsrol actief bijdragen aan het verbeteren van de dienstverlening.
  • Binnen de bestaande servicenormen zijn we goed bereikbaar geweest voor vragen en melding van inwoners, ondernemers en derden via de telefoon, social media, webcare en de post;
  • We hebben in onze kennisbank weer actief uniforme en zuivere informatie voor eenduidige informatievoorziening beheerd (kennismanagement): Signalen van inwoners over problemen aan de voorkant, analyseren en op de juiste plek agenderen.

Prestatie indicatoren

Met de volgende indicator(en) wordt de voortgang van ons beleid gemeten. Indien er geen cijfers beschikbaar zijn voor dit jaar, staat er een streepje. In dat geval wordt de indicator eens in de twee jaar gemeten, of is de indicator pas vanaf 2022 in de begroting opgenomen.

Prestatie indicator(en)

Behaald
2020

Behaald
2021

Beoogd
2022

Behaald

2022

Klanttevredenheid publieksbalie Harm Buiterplein.

8

8,0

8

 *

Klanttevredenheid publieksbalie Kreupelstraat.

8,5

8,3

8

 *

Klanttevredenheid publieksbalie Haren.

8

7,9

8

*

Klanttevredenheid Website.

7,1

7,1

7,5

7,1

Klanttevredenheid telefoonnummer 14 050.

7,1

7,3

7,5

7,4

% Terugbellen binnen 1 werkdag.

73%

73%

80%

75%

% Terugbellen binnen 2 werkdagen.

83%

82%

100%

85%

Gemiddelde wachttijd balie (op afspraak) norm: 5 min.

5:46

*

Maximaal 5 min

*

Gemiddelde wachttijd balie (vrije inloop) norm: 15 min.

5:28

*

Maximaal 15 min

 *

Toelichting prestatie indicatoren

% Terugbellen binnen 2 werkdagen: De norm om 100% binnen 48 uur terug te bellen is niet altijd goed mogelijk. Dit verklaart ook de tevredenheid van een 7,4 op het 14050 nummer. Het KCC is de 1 e lijn voor de telefonie (14 050) en regievoerder voor de terugbelverzoeken. Zij heeft een signaalfunctie en geeft bij afdelingen aan wanneer deze achterlopen met hun terugbelverzoeken. Toch blijft het een uitdaging voor afdelingen om prioriteit te geven aan het terugbellen van inwoners. De afgelopen jaren zijn we wel gegroeid tot een afhandeling van 85% binnen twee werkdagen, maar de laatste stappen blijven achter.

Klanttevredenheid publieksbalies en gemiddelde wachttijd balie op afspraak en vrije inloop: In verband met langdurige technische problemen door een update en een migratie van een koppeling tussen ons afsprakensysteem en ons klanttevredenheidssysteem zijn de cijfers van 2022 alsook 2021 niet beschikbaar. Voor 2023 zullen deze gegevens wel weer beschikbaar zijn. Aangegeven met *

Deze pagina is gebouwd op 07/13/2023 11:52:08 met de export van 07/13/2023 11:43:16